Mengenal Sri Safitri, Srikandi Doktor Digital Telkom – detikInet
Customer Experience (CX) atau pengalaman pelanggan menjadi kunci denyut nadi perusahaan di masa modern seperti ini. Sri Safitri adalah tokoh perempuan digital yang menggaungkan CX di tanah air.
Sri meneliti pengaruh Customer Experience Management terhadap Marketing Performance yang menemukan salah satunya yang melawan arus bahwa manajemen pengalaman pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap performansi marketing, baik secara langsung maupun melalui mediasi digital business innovation.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
“Bahwa CX tidak mempengaruhi performansi marketing, baik dalam paramater keuangan ataupun non keuangan. Inilah fakta akademik yang ditemukan, terlebih saya juga ingin dikenal sebagai doktor Digital Experience yang anti mainstream, yang tak hanya faham teknologi atau marketing semata tapi juga bisa memadukan keduanya,” ujar Sri dalam keterangan tertulis yang diterima detikINET.
Penelitian terkait manajemen pengalaman pelanggan ini yang membuat Sri meraih doktor Digital Experience di Universitas Brawijaya.
Sri memadukan metode kualitatif serta kuantitatif (mix methode) dengan unit analisis hingga 132 perusahaan. Sekalipun demikian, penyelesaian perkuliahan sangat cepat dituntaskannya untuk level S3, yakni selama 2 tahun 10 bulan (angkatan 2020).
Hasil penelitian lainnya menunjukkan bahwa Customer Experience Management memiliki 2 indikator dan 6 item, Digital Business Innovation memiliki 3 indikator dan 11 item, Digital Operational Excellence memiliki 3 indikator dan 10 item, Digital Value Co-creation memiliki 3 indikator dan 11 item, serta Marketing Performance memiliki 2 indikator dan 6 item.
Kemudian, Digital Business Innovation berperan sebagai mediasi parsial dalam hubungan Customer Experience Management dengan Marketing Performance sedangkan Digital Operational Excellence dan Digital Value Co-creation berperan sebagai mediasi sempurna.
“CX sendiri berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran jika disertai dengan upaya perbaikan keunggulan operasional secara digital dan penciptaan nilai bersama pelanggan,” ucapnya.
Selama ini, publik mengenal perempuan yang juga Ketua Forum Alumni Universitas Telkom (FAST) ini sebagai pakar customer experience. Hal ini antara lain dibuktikannya dengan berbagai penghargaan internasional terkait CX, serta menjadi Ketua Umum ICXP (Indonesia Customer Experience Profesional) hingga pernah menjadi Deputy EVP CX & Digitization Telkom.
